线上线下书写有温度的服务

孙诗瑶，浦发银行大连八一路支行理财经理。这位原本学新闻专业的大学毕业生，因为偶然的契机走进了浦发银行，从柜员做起，历任大堂助理、大堂经理、理财经理，一干就是10年，并曾入选浦发银行大连分行"我身边的榜样"。在网点工作中，她贴心为客户服务，赢得赞许；在银行智能化转型中，她引导帮助客户利用智能设备，通过直播服务百姓，很受欢迎。她在每一个岗位上都取得了骄人的成绩。

孙诗瑶这些年共接到客户好评60余次，用最贴心的服务赢得了客户的赞许，这其中有一次经历让她很难忘。一天，作为大堂经理的孙诗瑶接待了一位50多岁的客户，向她打听另外一家银行的ATM机（自动提款机）怎么走。虽然八一路支行距离那家银行网点很近，但孙诗瑶怕客户找不到，就亲自带他找到那家银行的ATM机，并为其简单讲解了如何操作后才返回。第二天，这位客户再次来到网点，不过这次不是问路，而是咨询理财产品，孙诗瑶和理财经理一起为其做了详细的产品介绍。第三天，该客户又来了，并从其他银行转来1500万元配置理财产品。客户说："我以前都是在老牌国有银行办理业务。浦发银行的工作人员热心为我引导服务，让我很意外，也很感动。"这件不经意的小事给当时年轻的孙诗瑶很大触动，让她觉得自己的服务得到了认可，也更加坚定了她用心服务好每一位客户的信念。

尽管如今银行智能设备给百姓提供了更方便的服务，但一些中老年人不习惯使用智能机具，仍然喜欢到窗口办理业务，或找理财经理帮忙。"我们网点很多客户年龄都在50到60岁左右，对于使用网上银行和购买理财产品一开始是很胆怯的。但其实这些叔叔阿姨内心是很想学这些东西的。"孙诗瑶说。于是，带着对中老年客户的理解，她开始一步一步教他们学习使用手机银行和网上银行的操作方法，帮助他们梳理可以购买的理财产品种类、查询方法，以及如何购买和赎回。日复一日的付出和积累，很多中老年客户已经可以熟练使用网银和手机银行，孙诗瑶也和他们处成了朋友。

不久前，经过改造升级的浦发银行大连八一路支行新网点以全新的姿态亮相在社区。这家深受百姓信任和喜爱的居民区里的银行网点，此次实现了3.0版本的网点转型升级，智能化、轻型化成为"换妆"升级后最醒目的标签。原来的网点只有一台智能机具，而新网点则设置了三台。传统现金窗口减少，为的是引导百姓更多地使用智能化设备。通过引进智能机具和优化功能布局，真正实现网点的智能化和轻型化。孙诗瑶对支行的改造升级颇有一种自豪感，她说，百姓走进八一路支行，会有一种智能化、科技感扑面而来的感觉，会让人耳目一新。她表示，随着银行网点智能化转型，银行工作人员和客户的沟通其实更多了，通过工作人员耐心的指导和引领，多数客户逐渐可以自己操作智能化设备，办理业务的效率也更高了。

由于新冠肺炎疫情的影响，银行业在线服务成为一种新趋势。在疫情较严重的时期，孙诗瑶每天都要打20个以上电话，除了理财产品到期提醒，更多是指导客户如何下载手机银行并在线办理业务。她和伙伴们还学会了在线直播。她将自己的新闻学知识与实际工作经验相结合，精心筛选总行提供的理财建议和财经新闻，每天早晨7时在自己的社交软件账号上直播，很受百姓欢迎。直播中，她还会引导百姓如何做好理财风险在线评估。"按照监管要求，客户每年都要进行一次理财风险评估，我会根据客户风险评估情况的变化，来指导客户如何调整理财配置，更安全稳健地理财。"孙诗瑶说。

孙诗瑶说，不管网点怎样改造升级，自己对百姓的服务初心不会变，因为社区是银行扎根的土壤，而百姓的信任永远是金融人做好服务的最大动力。孙诗瑶将和她的伙伴们一同在社区里的银行网点扎下根去，不断探索服务新模式、新技术，将金融服务与新媒体有机结合，书写银行网点转型发展的新故事。

来源：浦发银行大连分行